Зел потенция
Назад

Этика делового общения: принципы успешного бизнеса

Опубликовано: 25.04.2020
Время на чтение: 6 мин
0
5

Культура общения, формирование делового общения

Человек является культурным существом, характеристики чего он обретает в процессе своей жизни. Поначалу человек рождается безграмотным. Однако по мере своего роста он обучается культуре речи, когда нужно изучить не только слова, понять их значение и умение составлять предложения, но и ознакомиться с этикетом применения тех или иных речевых связок.

Общение — процесс, позволяющий установить связь между людьми для достижения максимальной эффективности совместной деятельности. Процесс этот включает обмен информацией, разработку общей стратегии. Любое общение, ориентированное на решение производственно-организационных вопросов, можно назвать деловым.

Аспекты и уровни

Полноценное общение особенно важно для тех, чья деятельность во многом зависит от коммуникации с другими людьми на разных уровнях. Предпринимательство относится именно к таким вариантам.

Руководителю нужно объединить членов коллектива, стимулировать общее направление их действий или добиться конкретных шагов от партнеров. Для этого применяются три способа (или уровня) коммутации:

  • манипулирование — использование слабостей других людей для решения личных задач;
  • конкуренция — соперничество деструктивного или конструктивного порядка, направленное на получение лучших результатов;
  • сотрудничество — единый вектор действий, ориентированных на достижение общей цели.

Как правило, в бизнесе используются все три типа. Знание человеческой психологии помогает умело комбинировать подходы для организации производственных процессов и эффективного взаимодействия.

Культура общения

Этика делового общения: принципы успешного бизнеса

Культура общения является важным критерием оценки профессионализма работника, а также играет решающую роль при формировании имиджа компании. Например, ведение беседы, в том числе по телефону, может стать ключевым моментом при приятии решения партнером.

Общепринятыми правилами построения беседы являются:

  • проявление заинтересованности в теме разговора;
  • доброжелательность;
  • ровный, спокойный тон, не отражающий настроение участников диалога.

Однако только приветливости и дружелюбия при разговоре недостаточно. Это понятие гораздо шире, оно включает:

  • культуру поведения — соблюдение правил этикета, пунктуальность, соответствие внешнего вида установленному дресс-коду;
  • речевой этикет в деловом общении — правильное построение предложений; использование слов с соблюдением существующих языковых норм; тактичность; применение традиционных форм при обращении с просьбами, для привлечения внимания, при знакомстве;
  • использование риторических принципов диалога — подразумевается умение убеждать оппонентов, четко и понятно формулировать мысли, использовать психолого-дидактические принципы воздействия (ассоциативность, экспрессивность, доступность).

Важно также не забывать о психологической стороне вопроса, которая позволяет вовремя разряжать обстановку, сглаживать острые углы в процессе переговоров, опровергать доводы оппонента без риска вызвать агрессию или неприятие.

Культура общения: этикет

Термин «этика» имеет две интерпретации. В соответствии с первой это философская дисциплина, изучающая нравственность и мораль. В таком значении слово впервые было употреблено Аристотелем и трактовалось как направление антропологии.

Второй вариант расшифровки объясняет этику как совокупность норм поведения, мораль одного индивидуума или общественной группы. В этом случае этика раскрывает, как себя вести при взаимодействии в разных сферах жизни и деятельности, основываясь на понятиях нравственности. Границы между этикой в целом и деловой этикой крайне условны.

Что такое этикет

Этика предлагает человеку набор правил, позволяющих ему органично функционировать в обществе. Эти нормы подразделяются на запрещающие (законодательные) и предписывающие (этикет), их нарушения вызывают у окружающих желание избавиться от человека.

В первом случае это происходит физически, то есть путем его изоляции (тюрьма или ссылка), во втором — посредством отгораживания от него. Нарушение норм морали приводит к образованию вакуума вокруг нарушителя, люди старательно избегают контактов с ним.

Предлагаем ознакомиться  Антибиотики для профилактики венерологических заболеваний у мужчин

Этический кодекс

Любое сообщество (объединение людей по этническому, социальному, профессиональному признаку) представляет собой сложный механизм отношений между входящими в его состав индивидуумами. Для его регулирования создаются нормы и принципы, система которых именуется кодексом.

По направленности групп кодексы делят на религиозные, профессиональные, корпоративные. В сфере предпринимательства сосуществуют две последние разновидности.

Корпоративные кодексы действуют внутри коллектива, регламентируются руководством. Профессиональные выражены кодексами предпринимательской деятельности, меняются в зависимости от особенностей компании, сферы ее деятельности. Но их основные правила обычно остаются неизменными:

  • соблюдение интересов всех сторон деловых отношений;
  • содействие внедрению новшеств, направленных на повышение эффективности производства или совершенствования продукции;
  • экологический подход к решению производственных задач;
  • соблюдение закона, честность между партнерами;
  • уважение представителей других культур и вероисповеданий;
  • достижение успеха путем повышения качества продукта;
  • построение сотрудничества на принципах взаимного доверия.

Этика делового общения: принципы успешного бизнеса

Этот перечень решает ряд задач, касающихся ведения бизнеса (от подбора кадров до финансовой отчетности, формирования цен).

По отдельности манеры составляют элементы, или черты культуры, а вместе — особый культурный комплекс, называемый этикетом.

Слова «этикет» и «этика» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно недавно. Слово «этикет» заимствовано из французского языка, а «этика» — из латыни.

Французское слово etiquette имеет два значения: 1) ярлык, этикетка, надпись и 2) церемониал, этикет — ив свою очередь заимствовано из голландского sticke («колышек», «шпенек»). Первоначально оно обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее — и сама бумажка с надписью.

На основе значения «надпись» развилось более узкое значение — «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее — «церемониал». Еще в начале XX века слово «этикет» могло обозначать в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка».

Само понятие «этикет» обособилось сравнительно недавно. Определить его границы непросто. В словаре под этим сАовом понимается «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращений и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)».

Этика делового общения: принципы успешного бизнеса

Этикет как ритуальная норма и культурный эталон — это принятая в особых культурных кругах система правил поведения, составляющих единое целое.

Тем не менее этикет можно понимать шире — как особую форму повседневного общения, заключающую в себе набор правил вежливости и особых формул разговорной речи. Отдельные элементы этикета вкрапляются в культурную ткань общения представителей всех слоев общества, но у одних в большей, а у других в меньшей степени. Примером служит этикет телефонного разговора. Правила этикета не рекомендуют звонить знакомому на службу по частным делам, а домой — по служебным.

Понятия «этикет» и «общение» неравнозначны. Этикет всегда реализуется в общении, но не всякое общение является этикетом (А.К. Байбурин и А.Л. Топорков). Понятие общения гораздо шире этикета.

Любой акт культурного общения предполагает наличие по меньшей мере двух партнеров, имеющих разный коммуникативный статус. Партнеры общения могут различаться по возрасту, полу, общественному положению, национальности, конфессиональной принадлежности, степени знакомства и родства. В зависимости от них меняется стиль, тактика и стратегия общения.

Предлагаем ознакомиться  Предал жену как вернуть

К примеру, младший обязан выслушивать старшего и не прерывать его речь, мужчина в коммуникативном процессе не имеет право говорить даме такие фразы, которые могут ее смутить, скажем, пошлости или двусмысленности. Культура общения допускает, чтобы подчиненный выказывал в разговоре с начальником некоторые элементы лести, а мужчина в общении с женщиной проявлял элементы заигрывания.

В таком случае под этикетом надо понимать «совокупность специальных приемов и черт поведения, с помощью которых происходит выявление, поддержание и обыгрывание коммуникативных статусов партнеров по общению». Этикет можно сравнить с системой культурного сдерживания, поскольку он призван обеспечить вежливое общение неравных партнеров.

По мнению Т.В. Цивьян, выполнение каждого правила всегда направлено на определенного адресата и требует определенного ответа (хотя бы в степени «замечено»). Этикетное поведение обычно рассчитано на двух адресатов — непосредственного и дальнего (публику). В подобных ситуациях этикет сравнивают с действиями актеров, ориентированными одновременно и на партнера, и на зал.

Этические принципы

Этические принципы — моральные законы, основанные на системе ценностей, закрепляющие обязанности индивида. Литературный синоним этого понятия — слово «добродетель». Формирование внутренних законов происходит при воспитании личности. Результатом этого становится осознание и принятие таких нравственных категорий, как человечность, честь, справедливость, достоинство, ответственность.

Наиболее объемными и востребованными человеческим обществом являются следующие принципы:

  • человечность — осознанное бескорыстное отношение к людям, в обычной жизни выражается через способность оказать безвозмездную помощь, уступить, сделать одолжение;
  • почтительность — уважение к окружению, к миру вокруг, которое находит реализацию в виде проявления благодарности, вежливости, доброжелательности;
  • разумность — предполагает действия, основанные на мудрости, логичности, то есть на врожденном разуме, подкрепленном опытом и моральными ценностями;
  • мужество — способность человека преодолевать жизненные сложности, сохраняя уважение к себе и окружающим.

Примеры принципов со знаком «минус» — утилитаризм (потребительство), приспособленчество, беспринципность.

Особенности ведения переговоров

Общение делового характера строится на основании принятой внутри компании или среди партнеров иерархии:

  • сверху вниз: начальник — подчиненный, старший — младший;
  • снизу вверх: подчиненный — начальник;
  • по горизонтали: между людьми, находящимися на равных позициях.

Комфортная атмосфера в коллективе обычно зависит от руководства. Способность контролировать эмоции, подчинять действия определенной цели и другие качества, которые относятся к понятию самодисциплины, — это сильнейший мотиватор для подчиненных.

Только умение управлять собой дает право управлять другими людьми. Человек, занимающий руководящий пост, должен исключить опоздания, наплевательское отношение к выполнению обязанностей, фамильярность. Личный пример укрепляет авторитет руководителя, вызывает доверие к нему.

Этот уровень предполагает использование следующих стилей:

  • приказ — подходит для критических ситуаций;
  • просьба — позволяет отдавать распоряжения при сохранении доброжелательного тона;
  • запрос/вопрос — подчеркивает компетентность подчиненного, имеет этический и практический смысл в отношении высококлассных специалистов;
  • вызов добровольца — применяется к инициативным и добросовестным подчиненным.
Предлагаем ознакомиться  Гонорея у мужчин: формы заболевания, причины, симптомы и лечение

Крайне важна система поощрений и наказаний, адекватных заслугам и промахам соответственно. Справедливость — значимый аспект здорового коллектива.

Важно соблюдение субординации. Нарушать дистанцию и пытаться навязать свои взгляды непозволительно, поскольку это приводит к разрушению дисциплины в коллективе, ставит под сомнение авторитет начальника. Это касается не только непосредственного контакта, но и взаимодействия в сети.

Подчиненный имеет право выразить личное мнение, но в крайне корректной форме. Обращение к высшему руководящему звену, минуя начальника, расценивается как проявление неуважения к нему.

При равных позициях

Главное условие достижения взаимопонимания на этом уровне — четкое распределение обязанностей между всеми участниками, иначе может возникнуть конфликт.

Этический кодекс

Подобный тип взаимодействия исключает панибратство, переход на личности, неуважение. Нельзя прерывать презентацию, перебивать выступающего, даже если вопрос кажется крайне важным. Для этого есть специально отведенное время.

Старший — младший

Построение взаимоотношений на уровне старший — младший в первую очередь основывается на статусе участников и только потом на возрастных позициях. Например, вне зависимости от различия в возрасте младшего по статусу представляют старшему, он может подать руку для пожатия, только если инициативу проявил старший. Если же контакт происходит между равными по статусу индивидуумами, то приоритет отдается старшему по возрасту.

 Культура общения на расстоянии

Телефонный звонок — это тоже способ проведения переговоров. Специфика такой коммуникации предполагает соблюдение некоторых общепринятых правил и имеет ряд особенностей. В частности, телефонный разговор требует:

  • определения цели;
  • предварительного сбора информации;
  • отработки формулировок, последовательности этапов;
  • анализа возможных аргументов собеседника.

Нормы поведения также должны оставаться неизменными — проявление интереса к теме разговора, доброжелательность, необходимость сохранять спокойствие.

Особенность беседы по телефону заключается в том, что часто один из участников не предупрежден о предстоящем разговоре, поэтому звонок для него бывает неожиданностью. Поэтому перед началом беседы лучше выяснить, не нарушает ли это его планов.

Даже если участники хорошо знакомы друг другу, может случиться, что один собеседник не узнает другого по голосу. Сначала нужно назвать себя, следуя схеме: фамилия, имя, организация, представитель которой инициировал беседу.

При прерывании разговора по объективным причинам перезванивать должен тот, кто его начал. Заканчивать беседу также должен инициатор. Если диалог нужно прервать другому участнику, он должен извиниться и назвать уважительную причину.

Грамотное разрешение конфликтов

Профессиональная деятельность, связанная с взаимодействием с людьми, чревата конфликтами. Это относится и к бизнесу. Способы разрешения конфликтных ситуаций:

  • сознательное игнорирование агрессии со стороны оппонента;
  • принятие условий партнеров;
  • поиск новых форм взаимодействия;
  • поиск компромисса;
  • конкуренция.

Этические принципы

Выбор пути обусловлен ситуацией и определяется интересами участников конфликта. Конкуренция — самый агрессивный вариант, который приемлем, если от сохранения партнерских взаимоотношений с другой стороной не зависит деятельность организации. Для такого решения также предусмотрен ряд нравственных норм.

Сегодня в бизнесе способность разумно подходить к обострениям отношений с партнерами ценится гораздо выше, чем сомнительная победа над более слабым соперником. Компромиссные решения свидетельствуют не о слабости руководителя, а о способности стратегически мыслить и повышать репутацию.

,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector